Confiance et sécurité
Comment nous vérifions qui est ici, comment votre argent est protégé, et ce qui se passe en cas de problème.
Qui est sur la plateforme
Chacun réserve et héberge sous un compte réel, avec une adresse e-mail confirmée. Héberger et voyager sont deux comptes distincts : la personne qui gère des annonces n'agit jamais aussi comme voyageur sous le même identifiant.
Aux hôtes, nous demandons les coordonnées de versement vers lesquelles nous enverrons l'argent, ce qui rattache un vrai compte bancaire ou un vrai numéro mobile money à l'annonce.
La vérification complète des pièces d'identité est prévue, mais n'est pas encore en place. Nous préférons vous le dire plutôt que de laisser croire à un contrôle que nous n'effectuons pas encore.
Chaque annonce est vérifiée
Aucune annonce n'apparaît sur le site avant qu'une personne de notre équipe ne l'ait examinée. Nous vérifions que les photos sont bien celles du logement, que la description correspond et qu'il existe une adresse réelle. Une annonce ne peut même pas être soumise sans au moins trois photos et une adresse.
Nous retirons les annonces qui s'avèrent inexactes, et pouvons suspendre une annonce le temps d'examiner un signalement.
Votre argent
- Les paiements passent par Stripe. Votre numéro de carte ne nous parvient jamais.
- Le prix est calculé par notre serveur à partir de l'annonce. Rien de ce qu'envoie votre navigateur ne peut modifier le montant débité.
- Nous conservons l'argent jusqu'à votre arrivée. L'hôte n'est payé qu'après avoir confirmé votre arrivée : un hôte qui ne vous laisse jamais entrer n'est jamais payé.
- Une fois la réservation faite, ses montants ne peuvent plus être modifiés. Ils sont figés par la base de données elle-même.
Votre adresse et vos données
L'adresse exacte d'un logement n'est communiquée qu'au voyageur dont la réservation est confirmée, et cesse de l'être si la réservation est annulée. Votre e-mail et votre téléphone ne sont jamais montrés à l'hôte : les messages passent par le site.
En cas de problème
- 1Parlez-en d'abord à l'hôte, si c'est sans risqueLa plupart des problèmes se règlent en un message : une clé qui ne marche pas, une serviette manquante.
- 2Signalez-le nousUtilisez la page Signaler un problème, ou le bouton sur votre réservation. Indiquez la référence et ce qui s'est passé.
- 3Nous examinonsUn membre de l'équipe lit chaque signalement. Nous voyons la réservation, le paiement et les messages : vous n'avez pas à prouver l'évidence.
- 4Nous décidons et vous répondonsNous pouvons suspendre le versement de l'hôte, organiser un remboursement, ou retirer une annonce. Vous recevez notre réponse par écrit.
Si vous êtes en danger, contactez d'abord les secours locaux. Nous sommes une petite équipe et ne pouvons pas vous atteindre plus vite qu'eux.